Molti pensano che l’IA sostituirà i tecnici sul campo con soluzioni remote. Invece di eliminare posti di lavoro, le aziende di vari settori utilizzano l’IA per potenziare i ruoli dei lavoratori in prima linea, migliorando il servizio clienti e la qualità del lavoro. Integrare l’IA nella forza lavoro non significa sostituirla, ma aumentarla, consentendo ai dipendenti di migliorare le prestazioni, innovare e adattarsi a un panorama tecnologico in continua evoluzione.
Lavoratori frontline: Il ruolo dei lavoratori in prima linea è spesso trascurato, ma è essenziale.
I settori del commercio al dettaglio, della sanità, dei trasporti e dell’ospitalità fanno spesso affidamento sui lavoratori di prima linea, quelli che interagiscono direttamente con i clienti. Molte organizzazioni non danno priorità alla loro esperienza digitale, nonostante il loro ruolo cruciale nella fornitura di prodotti e servizi. Sebbene le aziende abbiano adottato la trasformazione digitale per aumentare la produttività e la redditività, i benefici sono spesso limitati agli impiegati, lasciando indietro i dipendenti di prima linea per quanto riguarda l’accesso alle risorse, alla tecnologia e alla formazione.
Si tratta di una grave dimenticanza, poiché i lavoratori in prima linea rappresentano l’azienda in tutte le interazioni con i clienti. La capacità dei lavoratori frontline di fornire un servizio clienti di alta qualità ha un impatto diretto sul successo aziendale e sulla soddisfazione dei clienti.
L’intelligenza artificiale al lavoro: Non sostituire i lavoratori, ma migliorare la qualità del lavoro
L’integrazione dell’IA ha tra i suoi obiettivi principali l’automazione dei compiti di routine. Ciò consente ai lavoratori di concentrarsi su attività più importanti. L’implementazione dell’IA non sempre riesce a raggiungere questo obiettivo. Spesso è la tecnologia a fare da apripista, con pochi input da parte di chi lavora in prima linea. Questo approccio “scodinzolante” ha causato un divario tra i progressi tecnologici e le reali esigenze dei dipendenti. I lavoratori in prima linea temono di essere costretti ad adottare nuove tecnologie senza un’adeguata formazione e temono di perdere il posto di lavoro in caso contrario.
Secondo un’indagine condotta da Microsoft, il 46% dei lavoratori in prima linea si sente sotto pressione per l’adozione di nuove tecnologie. Il 55% ha dichiarato di aver dovuto imparare gli strumenti sul posto senza alcuna formazione. È chiaro che l’adozione dell’IA deve essere un processo collaborativo, con i lavoratori che hanno la possibilità di dare un contributo agli strumenti che utilizzano. Le aziende non dovrebbero considerare l’IA come un sostituto del lavoro umano, ma piuttosto come uno strumento che può migliorare la qualità del loro lavoro. L’IA, ad esempio, può automatizzare le attività amministrative, fornire informazioni istantanee e offrire formazione in tempo reale. Tutti questi aspetti fanno risparmiare tempo e migliorano la soddisfazione dei lavoratori.
I lavoratori in prima linea hanno riportato risultati positivi quando hanno utilizzato i sistemi di IA per assistere il servizio clienti. Tra questi, la registrazione delle informazioni sul chiamante e l’auto-prompting. Queste tecnologie sono in grado di far risparmiare tempo ai dipendenti e di fornire loro più strumenti. I dipendenti in prima linea sono aperti all’IA, purché migliori la qualità del loro lavoro.
Forza lavoro aumentata: L’IA come strumento di collaborazione
Una strategia efficace di integrazione dell’IA inizia riconoscendo i punti di forza unici degli esseri umani. L’IA deve potenziare, non limitare, le capacità dei dipendenti. Le aziende più performanti stanno già concentrando la progettazione del loro ambiente di lavoro sull’elemento umano e su come l’IA possa potenziare capacità umane come l’empatia, la capacità di giudizio e la creatività. Queste aziende co-creano la tecnologia con i propri dipendenti per garantire che l’IA potenzi piuttosto che limitare la forza lavoro.
I lavoratori in prima linea sono spesso i primi a sperimentare le nuove tecnologie. Il loro feedback è prezioso per garantire un miglioramento continuo. Le loro intuizioni possono aiutare le aziende a migliorare le loro offerte tecnologiche, rivelando problemi imprevisti o opportunità mancate all’interno dei sistemi di IA. L’IA implementata senza il contributo dei lavoratori in prima linea può limitare la loro capacità di utilizzare le competenze umane. Questo porta all’insoddisfazione dei dipendenti e a una riduzione delle prestazioni. Coinvolgendo i dipendenti fin dalle prime fasi del processo di sviluppo dell’IA, le aziende possono garantire che l’IA sia vantaggiosa sia per i datori di lavoro che per i dipendenti.
Wearables, AI e realtà aumentata: Il futuro dei lavoratori in prima linea
La quarta rivoluzione industriale sta cambiando il rapporto tra lavoratori umani e tecnologia. Comprende i progressi dell’Internet degli oggetti industriale, dell’intelligenza artificiale e dei sistemi ciberfisici. Nel settore manifatturiero, ad esempio, le tecnologie di incremento come la realtà aumentata, gli esoscheletri e i dispositivi indossabili offrono nuove opportunità ai lavoratori. Possono migliorare le loro competenze e aumentare l’efficienza, migliorando al contempo la sicurezza.
Queste tecnologie sono più che semplici strumenti per automatizzare i processi. Permettono ai lavoratori di risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente. L’AR, ad esempio, offre istruzioni in tempo reale con immagini passo-passo che possono aiutare i tecnici a risolvere rapidamente i problemi delle apparecchiature o a implementare nuovi processi. Gli indossabili monitorano la sicurezza e la salute dei lavoratori, riducendo gli infortuni sul lavoro. Le aziende possono dare ai loro lavoratori in prima linea l’accesso immediato a strumenti e informazioni integrando l’intelligenza artificiale nelle piattaforme mobili.
Un futuro incentrato sull’uomo: L’IA come strumento di empowerment
L’IA continuerà a evolversi e le aziende di maggior successo la utilizzeranno per potenziare i propri dipendenti, non per sostituirli. Integrando la tecnologia in un modo incentrato sull’uomo, le aziende possono creare un ambiente di lavoro inclusivo, innovativo e produttivo. L’aumento della tecnologia, come i robot collaborativi, le postazioni di lavoro intelligenti e le piattaforme VR, può aiutare i lavoratori a sviluppare nuove competenze, migliorare la loro sicurezza e il loro benessere, il tutto guidando il successo aziendale.
L’IA aiuta a sbloccare nuove opportunità nei settori che richiedono innovazione ed efficienza. La chiave del successo dell’IA è la collaborazione tra la tecnologia e i suoi utenti. Coinvolgere i lavoratori in prima linea durante la progettazione e l’implementazione dell’IA può aiutare le aziende a garantire che la tecnologia venga utilizzata per migliorare le capacità umane, anziché sostituirle.
Il rapporto tra l’IA e i dipendenti in prima linea continuerà a cambiare con il passare del tempo, consentendo di raggiungere livelli più elevati di produttività e soddisfazione dei clienti. Le aziende possono responsabilizzare i lavoratori frontline fornendo loro gli strumenti e la formazione necessari per essere pronti per il futuro.
