I contact center vengono rimodellati dalla DE&I, dalla tecnologia e da altri fattori

I contact center sono alla base del servizio clienti. Agenti, manager e team operativi lavorano insieme per risolvere i problemi dei clienti, elaborare gli ordini e fornire assistenza. I centri di contatto prosperano grazie alla diversità e a un forte spirito di comunità. Cirrus ha recentemente pubblicato un rapporto in onore della settimana della diversità e dell’inclusione, che illustra come la DE&I stia trasformando le operazioni dei contact center. Concentrandosi sulla DE&I, le organizzazioni possono sbloccare l’innovazione, aumentare il coinvolgimento degli agenti e creare esperienze più ricche per i clienti. L’articolo esplora come la tecnologia e le modalità di lavoro flessibili stiano portando un’ondata di inclusione in un settore che sta cambiando. Il rapporto completo spiega come le organizzazioni leader stanno mettendo in pratica la DE&I.


Opportunità di DE&I nei contact center


Il settore dei contact center è sempre stato guidato da metriche e velocità. L’ambiente di lavoro di oggi è cambiato. Il lavoro ibrido, l’aumento delle aspettative dei clienti e l’elevato turn-over dei dipendenti fanno sì che gli approcci tradizionali non siano più sufficienti a garantire una forza lavoro performante. Diversità, equità e inclusione (DE&I) sono diventate strategie essenziali per creare team impegnati e fornire un servizio clienti eccezionale. Grazie alla combinazione di opzioni di lavoro flessibili e tecnologia, la DE&I sta diventando sempre più praticabile nei contact center.


Le ragioni di business per la DE&I nei contact center

Un ambiente di lavoro diversificato non è solo positivo per il morale, ma ha anche un impatto sui profitti. I team eterogenei hanno il 70% di probabilità in più rispetto agli altri di trovare nuovi mercati e il 19% di aumentare i ricavi. Prospettive diverse possono portare a decisioni migliori in ambienti ad alta pressione come i contact center, dove l’empatia e la rapidità di risposta sono essenziali.

Jane Thomas, amministratore delegato del South West Contact Centre Forum, mi ha detto di recente che esiste un legame diretto tra il coinvolgimento degli agenti, la soddisfazione dei clienti e il modo in cui gli agenti lavorano. “Quando si sentono coinvolti, i loro sforzi sono più mirati, con il risultato di ottenere risultati migliori per i clienti”.


La tecnologia alla base del DE&I nei Contact Center


La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nel rendere possibile la DE&I nei contact center di oggi, soprattutto perché il lavoro ibrido continua a ridisegnare la forza lavoro. Gli strumenti di ottimizzazione della forza lavoro, come il WFO, assicurano che gli agenti che lavorano in sede o da remoto abbiano accesso alle stesse opzioni di feedback, coaching e sviluppo della carriera. Gli strumenti WFO automatizzano la programmazione, il controllo della qualità e la formazione per adattare il supporto alle esigenze individuali. Ciò favorisce sia l’inclusività che le prestazioni.


Le analisi basate sull’intelligenza artificiale sono più che semplici strumenti di reclutamento. Forniscono informazioni sulle prestazioni degli agenti in tempo reale, in modo che nessun gruppo venga escluso dalle promozioni o dalla formazione. Questi strumenti eliminano i pregiudizi dalle valutazioni delle prestazioni, basandosi invece su metriche basate sui dati. I contact center possono quindi offrire pari opportunità di avanzamento.


Le piattaforme che consentono una comunicazione senza soluzione di continuità su più canali, come la chat, i social media e il telefono, sono piattaforme omnicanale. Promuovono l’inclusività perché consentono interazioni senza soluzione di continuità. Consentono agli agenti di gestire in modo efficiente i canali, soddisfacendo al contempo le diverse preferenze dei clienti.


Le tecnologie basate sul cloud sono un must per i contact center che utilizzano il lavoro ibrido. Questo garantisce che gli agenti di tutte le sedi abbiano lo stesso accesso alle risorse e alle opportunità. I contact center possono creare un ambiente più inclusivo integrando la giusta tecnologia. Questo ridurrà i pregiudizi e supporterà i team ibridi.


Opzioni flessibili per la diversità del pool di talenti


L’inclusione è stata migliorata anche dal lavoro ibrido e a distanza. Gli accordi di lavoro flessibili consentono di assumere talenti diversi, che altrimenti non sarebbero disponibili. Le opzioni di lavoro da casa hanno aumentato il pool di talenti, consentendo ai contact center di reclutare persone provenienti da aree prima difficilmente raggiungibili.


I contact center sono stati in grado di attrarre personale di alto livello che non aveva la possibilità di lavorare in un ambiente d’ufficio tradizionale. Vengono offerti turni flessibili per coloro che devono conciliare gli obblighi familiari. I professionisti in pensione portano anche la loro intelligenza emotiva e la loro esperienza nei contact center. Questo aumenta le dinamiche di squadra e migliora il servizio ai clienti.


Vantaggi a lungo termine di DE&I

Semplice: agenti felici sono clienti felici. Il coinvolgimento dei dipendenti aumenta quando si sentono inclusi, valorizzati e supportati. Questo influisce direttamente sulla qualità del servizio ai clienti. Le forti iniziative di DE&I hanno un impatto positivo sulla cultura delle aziende. I risultati sono tangibili: un aumento di 1,7 volte dell’innovazione e del 35% dei risultati finanziari.

I dipendenti impegnati hanno anche l’87% in meno di probabilità di lasciare il lavoro rispetto a quelli non impegnati. Questo dato è importante per i contact center che si trovano ad affrontare alti tassi di turnover. I contact center possono abbassare i costi di assunzione, ridurre il turnover e trattenere i talenti creando un ambiente inclusivo.


Storie di successo di DE&I dalla vita reale

Settore pubblico (ente locale). Un’autorità locale ha collaborato con Cirrus e Gamma per implementare una soluzione flessibile basata sul cloud per i contact center che permettesse di lavorare in modo ibrido, soddisfacendo al contempo i rigorosi requisiti di accessibilità degli agenti ipovedenti. In soli due mesi, questo sistema è stato pienamente operativo e ha ridotto il volume delle chiamate del 66%, migliorando al contempo il servizio.

L’AA: per promuovere la diversità e l’inclusione, l’AA ha lanciato le reti DE&I che si concentrano su genere, razza, caregiver, disabilità e inclusione LGBTQ+. Queste iniziative, sostenute dai dirigenti, hanno migliorato la fidelizzazione dei dipendenti e creato un ambiente più accogliente, soprattutto grazie a un programma di accompagnamento che aiuta i dipendenti a rientrare dal congedo familiare.

Tecnologia Krisp: I contact center che utilizzano la cancellazione del rumore alimentata dall’intelligenza artificiale di Krisp hanno registrato un aumento della produttività tra gli agenti neurodiversi, in particolare quelli con ADHD. La tecnologia riduce il rumore di fondo per creare un ambiente più tranquillo e produttivo per gli agenti.

Call center globale: Un contact center internazionale ha introdotto la localizzazione degli accenti per neutralizzare le differenze di accento tra gli agenti e i clienti. Questo ha portato a una migliore comunicazione e a una maggiore fidelizzazione degli agenti, che si sono sentiti più sicuri.


Il futuro della DE&I: incorporarla nei contact center


Non si tratta solo di soddisfare i parametri aziendali. Si tratta anche di creare un ambiente di lavoro in cui le persone vogliano lavorare e i clienti si sentano apprezzati. Ci sono molti strumenti disponibili per garantire l’equità, tra cui l’analisi guidata dall’intelligenza artificiale, le piattaforme di comunicazione omnicanale e i sistemi di coinvolgimento dei dipendenti.


Integrando la DE&I nella cultura del vostro contact center non solo migliorerete il morale, ma imposterete anche la vostra azienda per una crescita a lungo termine. I team che sono responsabilizzati e si sentono inclusi forniranno la migliore esperienza ai clienti.

Scaricate il rapporto completo per scoprire come le organizzazioni leader costruiscono team inclusivi e ad alte prestazioni.

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