Gestire conversazioni difficili è una competenza essenziale per chi lavora nelle Risorse Umane (HR). Queste conversazioni devono essere gestite in modo efficace per raggiungere gli obiettivi desiderati, che si tratti di fornire feedback o di condurre valutazioni delle prestazioni.
L’Importanza di Gestire Conversazioni Difficili
La prospettiva di avere conversazioni difficili non è qualcosa che la maggior parte delle persone apprezza. Secondo uno studio del Chartered Management Institute (CMI), il 57% dei manager farebbe qualsiasi cosa per evitare di avere una conversazione difficile.
Il CMI identifica cinque motivi principali per questa riluttanza:
- Non sapere cosa dirà l’altra persona
- Messaggio poco chiaro
- Situazioni emotive o conflittuali
- Diventare agitato o emotivo
- L’altra parte diventa emotiva o agitata
L’Importanza delle Competenze di Coaching
Le competenze di coaching sono estremamente preziose in queste situazioni. Abilità come l’ascolto attivo, porre domande efficaci, fornire feedback e riflettere sulle informazioni ascoltate possono essere molto utili quando si navigano conversazioni difficili.
Sei Consigli per Ottenere Risultati Positivi
1. Prepararsi Adeguatamente
L’idea di “essere preparati” piuttosto che “avere preparato” è utile. È importante entrare nella conversazione con una mentalità positiva. Il Human Systems Dynamics Institute (HSDI) raccomanda di passare dal giudizio alla curiosità, trasformare le assunzioni in domande, l’auto-riflessione in difensività e spostarsi dal conflitto tra due parti verso un’indagine congiunta sul problema o questione che causa il conflitto.
2. Riconoscere i Sentimenti
Tutte le conversazioni difficili si basano sulle emozioni, quindi è importante riconoscere e distanziarsi da ciò che sentiamo. Esplora la differenza tra “Sono arrabbiato” e “Sto provando rabbia”. Mentre pensieri ed emozioni possono venire e andare, il nostro valore è la base da cui scegliamo di agire.
3. Concentrarsi sui Bisogni piuttosto che sulle Posizioni
Spesso si dice che il conflitto sia il risultato di bisogni non soddisfatti. Riformula la conversazione per esplorare i bisogni e gli interessi sottostanti e favorire l’empatia. Nel momento di tensione, è comprensibile voler difendere la propria posizione. Tuttavia, se vinci, l’altra persona perde, o viceversa, c’è poco spazio per il compromesso.
4. Disentangling Impatto e Intenzioni
Una causa comune di malintesi, confusione e conflitto durante le conversazioni difficili è l’assunzione che l’altra persona conosca le nostre intenzioni. Il loro impatto su di noi è ciò che usiamo per attribuire le loro intenzioni. Le persone che si sentono ferite da qualcosa che qualcuno ha detto o fatto possono assumere che questo abbia voluto farle del male. Invece, concentrati sulle azioni e su ciò che l’altra parte ha effettivamente detto o fatto. Rifletti sulle tue assunzioni riguardo alle intenzioni dell’altra parte e all’impatto di ciò che hanno detto o fatto.
5. Praticare una Comunicazione Assertiva
Chiarezza riguardo impatto, intenzioni e bisogni richiede comunicazioni chiare, concise e assertive. Non sminuire la tua importanza; invece, usa un “io” personale, piuttosto che un “noi” vago o generale, e chiedi ciò che desideri. Il modo migliore per affrontare la conversazione è dichiarare l’intenzione fin dall’inizio e senza perdere tempo.
6. Praticare Tecniche e Tono con un Collega o un Coach
Praticare le tecniche e il tono davanti a un collega o un coach può darti un’idea di come si sentirà una conversazione difficile. Questo può prepararti per la conversazione e dissipare eventuali paure che potrebbe danneggiare irreparabilmente la tua relazione con la persona.
Conclusione
Gestire conversazioni difficili richiede preparazione, empatia e comunicazione chiara. Implementando questi sei consigli, i professionisti delle Risorse Umane possono affrontare le conversazioni difficili in modo efficace, promuovendo un ambiente di lavoro sano e produttivo.
